KLIENT –> PROJEKT –> AKCEPTACJA

Co prawda, istnieją bardzo mądre opracowania traktujące rzecz naukowo. Na pewno napisane przez wysokiej klasy specjalistów. Z pewnością też, każdy z nich zmiesza mnie z błotem. Jednak byłbym chory, gdybym nie napisał kilku słów z własnego doświadczenia …

  1. Jak „ugryźć” klienta?
  2. Jak zaprojektować projekt aby zyskać akceptację i jednocześnie być z niego zadowolonym?
  3. Jak delikatnie powiedzieć klientowi, że jego wyczucie estetyki jest na poziomie „żelbetonowego kloca” i lepiej będzie, aby zdał się na mnie w tych sprawach?
  4. Dlaczego każda „producentka zapałek” w momencie podpisania umowy, staje się automatycznie Wysokiej Klasy Ekspertem W Projektowaniu Stron Internetowych I Zawsze Wie Lepiej? (chociaż z takich złotych rad wychodzi gniot … )

Odpowiedź na wszystkie powyższe pytania po ponad 120 zrealizowanych projektach komercyjnych: NIE MAM POJĘCIA :)

Niemniej jednak, mogę napisać jakie wnioski wyciągnąłem po tych kilku latach. Esencja doświadczenia pracy w małej agencji reklamowej, obsługującej małe i średnie przedsiębiorstwa (!), na stanowisku webdesigner/webdeveloper + obsługa klienta.

PO PIERWSZE POZNAĆ KLIENTA – i nie piszę tutaj o rozmowie telefonicznej czy e-mailu.  Personalnie, po ludzku. Porozmawiać. Pokazać co się robi. Popytać  co z tego się podoba a co nie, etc. Jednym słowem trzeba wyczuć poziom estetyki osobnika. Jeżeli posiadamy minimum empatii oraz dobrej chęci, to już na tym etapie okaże się, z kim mamy do czynienia i jak podejść do projektowania.

I tak mogę tutaj rozróżnić kilka typów klientów (terminologia powstała samoistnie i nie jest tylko mojego autorstwa):

  • „w porządku / ok / normalny”  - niestety zdarza się dość rzadko. Klient poważny, konkretny, wiedzący czego chce. Taki, który przygotował się do rozmowy. Przedstawił co mu się podoba i mniej więcej naszkicował czego się spodziewa po projekcie. Może to też być ktoś, kto da zupełnie „wolną rękę”, zda się na fachowców, postawi swoje wymagania odnośnie kilku punktów.

    Jednak generalnie potrafi słuchać i wyciągać wnioski. Nie jest uparty w swoich teoriach i jeśli wytłumaczy mu się, że są błędne – potrafi odnieść się to tego co usłyszał.

    Nie chce nikogo dyskryminować jednak w tej kategorii 90% to mężczyźni.

  • „action man” – czyli człowiek orkiestra. Osoba taka bardzo często wykonuje połączenia telefoniczne  w czasie rozmowy, zmienia tematy, wątki, jest bardzo energiczna, wręcz zasypuje informacjami na przeróżne tematy, zazwyczaj opiewa wielkość swojej firmy lub opowiada o „tegorocznym wypadzie na narty w Alpy” (autentyk). Można by pomyśleć że to co najmniej Google. Jeśli już pokaże co jej się podoba to zazwyczaj jest to losowa ilość bardzo różnych stron. Trudno cokolwiek wywnioskować.

    Ktoś taki często jest pewny, iż jego witryna podbije Internet i całą branże, już w chwili uruchomienia. I tak przy umowie na zwykłą stronę (bardzo często z ostrym targowaniem o każdą złotówkę) chciałaby aby witryna była pełna animacji, filmów, spełniała funkcję e-sklepu, galerii internetowej, portalu (konieczne jest tutaj wspomnienie o „podobnym do Naszej Klasy„) i wnosiła oczywiście „coś nowego w Internecie„.

    Oczywiście nie pomoże żadne tłumaczenie o tym, że aby odnieść e-sukces, trzeba zainwestować okrągłą sumkę w pozycjonowanie, przeprowadzenie kampanii reklamowej tak w Internecie jak i poza nim, długofalowy plan marketingowy i ogólnie należałoby najpierw zaprojektować logo etc ... Tak, należy o tym wspomnieć (tak z grzeczności zawodowej) ale jeśli zauważymy że osobnik ma wyłączony tryb słuchania, jest nastawiony tylko na nadawanie – cóż. Cogito ergo sum.

    Broń boże projektować przed umową i zaliczkowaniem!

  • „dreamer„ – marzyciel. Osoba bardzo podoba do poprzednio opisanej, z tym że dodatkowo tworzy (wręcz kreuje w czasie rzeczywistym) wizje rozwoju swojej firmy.

    I tak np.: rozmawiamy o stworzeniu strony firmowej, sklepu internetowego, forum dla specjalistów, portalu społecznościowego, logotypach poszczególnych marek, sesjach fotograficznych z udziałem modeli, katalogach, ulotkach, wizytówkach (prawie w milionach sztuk), o wprowadzeniu co najmniej 1000 produktów tak w e-sklepie jak i na allegro/ebay. Wreszcie o kasetonach, szyldach, aranżacji biura ….. Oczywiście koszty nie grają roli. Wydawałoby się że złapaliśmy „Boga za ogon” – „złoty strzał„!
    W efekcie jeśli już podpiszemy umowę na podstawową stronę („ (…) to może bez animacji jeśli będzie drożej„) to najprawdopodobniej będziemy miesiącami czekać na teksty „o firmie/oferta/kontakt” i na tym się skończy.

    W przypadku takiego klienta nie ma mowy o jakimkolwiek projektowaniu przed podpisaniem umowy i bez zaliczki (radzę zaliczkowanie dużo większe niż zazwyczaj), bo możemy obudzić się z ręką w nocniku – i nawet najlepiej zaprojektowany layout pójdzie do szuflady. Klient nagle stanie się nie dostępny etc.

    Przyznam że sam czasami daje się jeszcze na coś takiego nabrać …. Ale ogólnie zasada brzmi „Wariatom mówimy Stop” :)

  • „kobietka” – zazwyczaj żona/córka/kochanka faceta z dużą firmą. Jeśli trafimy na ten rodzaj klienta mamy pecha.
    Oczywiście „pech” także ma wartość, więc radzę przyjąć strategię cenową i co najmniej 150% normalnej stawki, 50% zaliczki i nic bez umowy.

    Taki klient ma całkowicie zablokowaną opcję słuchania ze zrozumieniem – jest nastawiony wyłącznie na nadawanie. Oczywiście jest ekspertem w każdym poruszonym temacie. O projektowaniu graficznym już nie wspominając. Layout jaki oddamy (choćby był przewspaniały) bankowo idzie do szuflady – tak aby pokazać Nam nasze miejsce. Robimy następny i jeśli ściśle trzymamy się wskazówek (wcześniej ich nie było :) ) to mamy szansę spłodzić prawdziwego internetowego potwora, ale zdobyć akceptację (konieczne pisemnie !).

    Jakakolwiek próba sugestii (że zła estetyka strony, że licznika się nie stosuje, że logo za duże, że tego się tak nie robi …) zostanie poczytana za atak personalny z powodów czysto osobistych. Co najmniej jak wymierzenie policzka :)

    Tutaj nie ma wątpliwości – będzie ciężko, wyjdzie najprawdopodobniej straszne „monstrum”, nawet nie będziemy się chcieli pod tym podpisać. Zakładając że każdy wkłada troszkę serca w projektowanie – ten projekt będzie boleć. Będzie wstyd to uruchomić.

    Nie bez powodu nazwa wyrażona jest w formie żeńskiej – zazwyczaj z facetami nie ma problemów …

Jak już nie raz wspomniałem powyżej, NIE PROJEKTUJEMY BEZ UMOWY I ZALICZKI. Trzeba dysponować dobrze napisaną umową o stworzenie strony (do 3 projektów, uściślony czas realizacji, dostarczenie materiałów etc. klienci zazwyczaj i tak jej nie czytają, a dobrze mieć zabezpieczenie) i mądrze skalkulować cenę – czasami jeśli klient jest typu „targującego się”, warto powiedzieć więcej. Będzie z czego zejść. Jak to ujął mój mądry kolega – „Klienta trzeba cenić …„.

Nigdy nie mówmy czegoś w rodzaju: „nie jesteśmy zainteresowani współpracą” – zamiast tego lepiej przyjąć cenę zaporową. Dwa, trzy razy więcej niż normalna stawka. Do tego konkretna zaliczka. Jak już pomimo wszystko „wpadniemy” to przynajmniej nie za darmo.
Ogólnie, nawet jeśli nic nie wyjdzie z rozmowy wstępnej, to miła i przyjazna atmosfera zaowocuje w przyszłości. Poczta pantoflowa to najsilniejsza promocja naszej działalności.

W rozmowie z klientem, dużo więcej warte niż konkurencyjne ceny i świetne realizacje, są charyzma, pewność siebie i „to coś”. Jeśli sami tego nie posiadamy – najlepiej zdać się na kogoś innego. Bądź co bądź jesteśmy grafikami a nie handlowcami.

Prawdziwą zmorą bywa czasami oczekiwanie na akceptację, materiały, zdjęcia etc. Czyli to wszystko, co zmusza klienta to samodzielnej pracy. Rekordzista dostarczał tekst „o firmie” półtorej roku… Co prawda istnieje kilka sposobów przyśpieszających (np.: telefon w stylu „Dzień dobry. Chciałem poinformować że w przyszłym tygodniu udaję się na miesięczny urlop, więc … „), jednak w praktyce trudno z tym walczyć. W między czasie co prawda zajmujemy się innymi pracami, jednak zamrożone pieniądze zawsze irytują …

Samo projektowanie to już indywidualna sprawa. Każdy grafik stara się włożyć w projekt coś od siebie. Każda tematyka jest dobra jak już zacznie „coś fajnego wychodzić„. Często pierwszy projekt jest najlepszy, i to on wędruje do portfolio. Jednak nie jest to reguła – co prawda mam dość wysoką skuteczność, ale kilka razy zdarzyło się że kolejne podejście do tematu przyniosło coś lepszego …

I to na razie tyle – być może rozwinę wątek w przyszłości.

ps. powyższy artykuł jest jedynie otwartymi przemyśleniami jego autora, z którymi nie każdy może się zgadzać. Nie ma za zadanie kogokolwiek obrazić czy ośmieszyć. Jednak jeśli ktoś poczuł się poruszony i obrażony – najmocniej przepraszam.